Développer les relations clients avec des services bancaires à distance propulsés par l’IA

Équipe éditoriale C2
Que l’on pense aux mesures de confinement ou aux personnes vulnérables aux infections, la pandémie de COVID-19 a intensifié la demande de services bancaires à distance. Nous avons discuté avec John Strevel, vice-président principal, architecture d’affaires et de processus chez CIBC, afin de découvrir comment la collaboration entre CIBC et le service d’IA pour entreprises d’IBM a permis d’accélérer la conception de solutions pour soutenir les clients dans leurs transactions bancaires quotidiennes à distance.

 

John Strevel, vice-président principal, architecture d’affaires et de processus chez CIBC

 

Augmentation des activités bancaires à distance

Les solutions bancaires à distance ne sont pas une nouveauté; les institutions financières ont recours depuis longtemps aux technologies afin d’offrir des services bancaires à distance fiables et sécuritaires. Cependant, la pandémie a accéléré de façon significative le recours aux solutions bancaires à distance, alors qu’un nombre croissant de Canadiens ont recours au numérique pour gérer divers aspects de leur quotidien.

«Auparavant, les options de nos clients pour du soutien à distance se limitaient au clavardage en direct ou au soutien téléphonique,», affirme Strevel. «L’augmentation des activités à distance au plus fort de la pandémie a créé d’importants volumes d’appels et un nombre record de clients utilisant les services bancaires en ligne.»

«Cela a mené à la création en accéléré de l’assistant virtuel CIBC, qui permet des interactions virtuelles avec les clients et qui leur offre une assistance rapide.»

 

Tirer profit d’outils numériques pour soutenir les clients CIBC

L’équipe numérique et celle du Centre de contact de CIBC ont travaillé en étroite collaboration pour identifier quels outils numériques pouvaient simplifier les opérations bancaires de leurs clients.

«La pandémie nous a forcés à adopter une pensée critique, mais aussi à innover et diriger dans l’urgence. Ce fut une occasion de travailler efficacement en équipes afin d’aider nos clients et de développer un tout nouveau potentiel bancaire fondamental,» poursuit Strevel.

 

Renforcer les relations clients avec l’assistant virtuel CIBC

Lancé en novembre dernier, l’assistant virtuel CIBC permet non seulement aux clients d’obtenir des réponses à leurs questions, mais également d’opérer des transactions à partir de la conversation. Au lieu de demander de l’aide à un conseiller à propos de certains éléments ou fonctionnalités, ils peuvent simplement compléter leurs opérations avec l’assistant virtuel.

«C’est une première au Canada,» dit Strevel. «Un client peut planifier et payer une facture, verrouiller ou déverrouiller leur carte de crédit, effectuer des virements entre différents comptes ou envoyer de l’argent à un proche, directement dans la conversation.»

 

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Watson: l’IA pour les affaires. Le portfolio d’IBM contient des applications préconstruites, des outils et des runtimes conçus pour les entreprises, qui permettent de réduire les coûts et les obstacles liés à l’implantation de l’IA, tout en maximisant les résultats et l’utilisation responsable de l’IA.

 

125 000 utilisateurs uniques

Le taux mensuel croissant d’utilisateurs de l’assistant virtuel CIBC témoigne de l’efficacité de la collaboration entre les équipes numériques et de service à la clientèle qui ont travaillé ensemble à intégrer l’outil Watson d’IBM afin d’optimiser l’expérience en ligne de leurs clients.

«L’assistant virtuel a aidé les clients à répondre à leurs questions en plus de conclure des transactions bancaires,» affirme Strevel. «En adoptant cet outil, nous avons augmenté la capacité de nos centres de contact à résoudre des problèmes plus complexes de nos clients, ce qui requiert habituellement l’aide d’un conseiller financier ou d’un spécialiste bancaire.»

«Nous avons constaté un grand intérêt pour développer ce type de capacité pour notre entreprise afin de simplifier et améliorer l’expérience de nos employés et de nos clients. La plateforme utilisée est très flexible et permet à CIBC d’innover, de concevoir, de construire et de déployer rapidement plus de solutions grâce à cette technologie.»

 

Une expérience hybride propulsée par l’IA

CIBC croit que les clients cherchent toujours une connexion et une consultation en personne lorsque vient le temps de prendre des décisions financières importantes. Toutefois, les solutions propulsées par l’IA tiennent un rôle important en soutenant nos clients à distance et en renforçant nos relations avec eux.

«Nous allons continuer d’utiliser l’IA et la technologie afin d’aider nos clients dans leurs opérations bancaires à distance. Elles nous aideront également à tirer de l’information pertinente, à personnaliser davantage l’expérience client, les interactions intelligentes et les alertes. Nous croyons que les personnes doivent rester au cœur des relations clients et l’IA joue un rôle important dans le développement et le renforcement de ces relations.»

 

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